مدیریت روابط مشتریان

مدیریت روابط مشتریان یک دیسیپلین مدیریتی است که با بکارگیری آن کسب و کار‌ها روابط خویش با مشتریان را شناسایی کرده و ارتقا می‌بخشند. با رویکرد  سازمان مشتری محور می شود و هدف کسب و کار را در ارتباط با مشتری تعریف می‌کند و در نهایت منابع را جهت توسعه و ارائه راهکار به مشتری همسو می‌سازد. در واقع در رویکرد مدیریت روابط مشتریان، هدف ایجاد ارزش برای مشتریان است. مسلما ارزش ایجاد شده برای مشتریان موجب فراهم شدن ارزش برای سازمان نیز خواهد شد.

فلسفه مشخص می‌کند که چه نوع از مشتریان را نیاز داریم تا بدست آوریم و نگهداری کنیم، چه اطلاعاتی باید جمع‌آوری کنیم و چگونه اطلاعات را برای دست یافتن به اهداف بکار بگیریم. در مدیریت روابط مشتریان در ابتدا بایستی اطلاعات مناسب جمع آوری شده و سپس انباری از داده‌ها ایجاد گردد و بر اساس تجزیه و تحلیل داده‌ها تصمیماتی اتخاذ شده تا بر آن اساس عملیات مدیریت شود.
پیاده‌سازی مدیریت روابط مشتریان نیاز به فعال شدن دو توانمند ساز دارد. اولین توانمند ساز سیستم اطلاعاتی مناسبی است که بتواند نیازمندی‌های اطلاعاتی مورد نیاز و ابزارهایی که فرآیندهای عملیاتی و تحلیلی مرتبط با کسب و کار مشتری محور را پشتیبانی می کنند را برآورده سازد. دومین توانمندساز به کارگیری مدل مدیریت تغییر مناسب است که سازمان را بتوان با فلسفه جدید طراحی حرکت کسب و کار از تمرکز بر روی محصول به سمت تمرکز بر روی مشتریان سازگار نمود. بر این اساس همه شرکت ها آمادگی ندارند  را پیاده سازی کنند بلکه لزوماً ابتدا باید این آمادگی را کسب نمایند.

مشاوران زاوش به سازمان‌ها کمک می کنند تا با شناسایی مشتریان و نیازمندی‌های آنها، ایجاد تمایز در میان آن‌ها و شناسایی روش‌هایی که بتوان بهترین تعاملات را با آن‌ها برقرار نمود و طراحی خدمات متناسب سازی شده برای آن‌ها ارزش زیادی برای مشتریان و در نهایت سود قابل توجهی برای خود فراهم نمایند.